L’interne a peur d’appeler le médecin senior : comment demander de l’aide en garde

Pourquoi appeler un médecin plus expérimenté est parfois plus difficile que le problème lui-même

Il est tard, peu de personnes sont de garde dans le service. L’interne n’est pas certaine que le plan de prise en charge établi soit toujours adapté après l’évolution de l’état du patient. Elle prend le téléphone, le repose et relit ses notes. Elle se souvient de la conversation précédente : « Des choses aussi simples, tu devrais les deviner toute seule. » Rien ne lui interdit de contacter le médecin senior. Mais elle craint que cette nouvelle question soit perçue comme une preuve d’incompétence. Les minutes passent, alors que l’essentiel devrait être d’obtenir rapidement l’aide nécessaire.

Dans les professions très hiérarchisées, il arrive qu’une personne plus jeune perçoive le fait de demander du soutien comme un risque de perdre en crédibilité. Tous les appels tardifs ne s’expliquent pas par la peur ; parfois, le problème tient à des procédures floues ou à la difficulté de joindre le médecin senior. Il est toutefois utile d’examiner la manière dont les supérieurs réagissent aux questions. Les recherches sur la prise de parole dans les organisations montrent que les gens se demandent s’il vaut la peine de s’exprimer et quelles peuvent en être les conséquences. Pendant une garde, la crainte de la réaction d’un supérieur ne doit pas retarder l’aide dont le patient a besoin.

La hiérarchie agit même quand personne ne dit « n’appelle pas »

Un médecin senior peut être convaincu que sa porte est toujours ouverte tout en accueillant chaque demande d’aide par un soupir ou une remarque acerbe. En pratique, l’équipe apprend moins des déclarations que des réactions quotidiennes. Si la personne qui pose une question se fait réprimander en public, d’autres peuvent commencer à cacher leur incertitude. Une culture de l’autonomie de façade s’installe : personne ne veut être « celui qui pose tout le temps des questions ». L’équipe peut paraître efficace jusqu’au jour où une information essentielle vient à manquer.

Amy Edmondson a décrit la sécurité psychologique comme la conviction partagée qu’au sein de l’équipe, on peut prendre des risques liés à la réaction des autres, par exemple admettre que l’on ne sait pas ou signaler un problème. Dans son étude de 1999, une plus grande sécurité psychologique était associée à des comportements favorisant l’apprentissage. Les équipes étudiées n’appartenaient pas au secteur de la santé ; on ne peut donc pas transposer directement ce résultat en nombre d’incidents médicaux. Le mécanisme compte toutefois ici aussi : le supérieur fixe la norme non seulement par ses décisions cliniques, mais aussi par la manière dont il répond à une question difficile.

SBAR : quatre éléments pour un appel téléphonique clair

Lorsque vous appelez depuis le service, vous pouvez structurer votre message en quatre éléments : la situation (Situation), le contexte (Background), l’évaluation (Assessment) et la demande d’action (Recommendation). Il s’agit du schéma SBAR, bien connu. Son atout est sa simplicité, en particulier lorsque l’interlocuteur ne voit pas le patient et doit fixer rapidement des priorités. Le schéma ne remplace ni l’évaluation clinique, ni les procédures, ni les qualifications de la personne qui appelle. Il aide à éviter de raconter l’histoire pendant de longues minutes sans indiquer pourquoi l’appel est urgent.

Exemple d’ouverture, sans données médicales : « J’appelle du service pour une situation urgente. L’état du patient a changé ces dernières minutes. J’ai préparé les informations essentielles sur l’évolution jusqu’ici et sur les observations actuelles. Je ne suis pas sûre que la suite du plan soit sans danger. J’ai besoin de votre avis maintenant. » Si le médecin senior demande des données supplémentaires, l’interne les fournit ou indique clairement ce qui n’a pas encore été établi. Les études sur les outils de communication clinique sont hétérogènes ; le simple recours à l’acronyme SBAR ne garantit pas la sécurité. Ce qui compte, ce sont le contenu, le destinataire et la mise en œuvre de ce qui a été convenu.

Comment dire « je ne suis pas sûr » sans retarder l’aide

Pour beaucoup de jeunes médecins, il est plus facile d’appeler avec un diagnostic tout prêt qu’avec une question. Pourtant, feindre une certitude que l’on n’a pas peut être plus risqué que d’exprimer ouvertement ses doutes. On peut dire : « Je vois deux possibilités, mais je ne suis pas en mesure de trancher sans risque laquelle est la bonne. J’ai besoin d’un avis. » Ce n’est pas une demande de dispense de réflexion. C’est une manière honnête d’indiquer les limites de ses propres connaissances et le besoin d’un avis. Dans les situations urgentes, il ne faut pas retarder le contact uniquement pour peaufiner son discours.

Si le médecin senior réagit par « Mais enfin, tu devrais savoir ça », l’interne peut séparer la discussion sur l’apprentissage du risque immédiat : « Je reviendrai sur ce que j’aurais dû préparer avant. Pour l’instant, je vous demande de l’aide, parce que je ne suis pas certain que la suite du plan soit sans danger. » Lorsque la personne de garde est injoignable, il faut recourir à la procédure prévue par l’établissement pour obtenir une aide adaptée au degré d’urgence. La responsabilité du système d’avis ne doit pas se réduire au seul courage d’un jeune médecin. L’hôpital a besoin d’un système d’avis qui fonctionne bien, et non de personnes contraintes de tout gérer seules.

Le médecin senior peut être exigeant tout en encourageant les questions

« Tu as bien fait d’appeler. Qu’est-ce qui a le plus changé ? » sonne tout autrement que « Tu ne sais toujours pas quoi faire ? » La première phrase ne signifie pas que tout a été fait correctement. Elle permet de s’occuper d’abord du problème, puis de revenir sur la préparation de l’appel, la justesse de l’évaluation et les éventuelles erreurs. Le feedback après l’événement peut être concret : « La prochaine fois, prépare une description plus courte du contexte et dis-moi plus tôt ce dont tu as besoin de ma part. » Il n’a pas besoin de porter sur la valeur de la personne ni sur son aptitude à exercer.

Le supérieur devrait indiquer à l’avance quelles situations exigent un contact sans délai, comment signaler l’urgence et que faire s’il ne répond pas. Des règles claires aident à exprimer les doutes avant qu’ils ne se transforment en problème. Il est aussi utile de demander régulièrement à l’équipe s’il existe des situations dans lesquelles les gens hésitent à demander de l’aide. La réponse « non, tout va bien » ne suffit pas si des commentaires humiliants continuent de fuser lors des réunions de service. C’est la pratique quotidienne qui montre ce qu’il en est réellement de l’accès aux avis.

Après l’appel, tout le monde doit connaître le plan convenu

L’échange ne s’arrête pas au moment où le médecin senior dit « d’accord ». L’interne devrait confirmer quelles actions ont été convenues, qui est responsable de quoi et dans quelle situation il faut reprendre contact. Une brève reformulation avec ses propres mots est utile : « Si je comprends bien : maintenant, nous appliquons le plan convenu et, si l’état du patient évolue, je vous recontacte conformément à la procédure. » Les détails dépendent du cas concret, des compétences de l’équipe et des règles de l’hôpital. Il n’existe pas de liste universelle d’actions cliniques valable pour chaque avis.

Les décisions doivent être transmises aux personnes qui prendront le relais de la prise en charge et consignées conformément aux règles de tenue du dossier. En cas de désaccord, il faut le formuler clairement, au lieu de compter sur l’autre pour « deviner » ce qui a été remis en question. Lorsque le problème tient à l’humiliation persistante de la personne qui demande de l’aide, il convient d’engager une démarche distincte pour clarifier la situation et lutter contre ces comportements. Une collaboration sûre exige des échanges clairs et des supérieurs vers lesquels on peut se tourner pour demander de l’aide.

Demander de l’aide au bon moment fait partie du travail professionnel ; ce n’est pas un aveu d’échec. L’interne devrait nommer clairement l’urgence et sa propre incertitude, et le médecin senior répondre d’une manière qui ne décourage pas les appels suivants. Un appel structuré, des décisions confirmées et une voie d’escalade accessible créent les conditions d’une collaboration sûre.

Comment Em aide à s’entraîner à appeler un médecin senior difficile

L’interne a derrière elle plusieurs gardes au cours desquelles elle a longuement hésité avant de demander de l’aide. Elle ne veut plus commencer l’appel en s’excusant de déranger. Elle décrit à Em une situation anonymisée et fixe l’objectif de l’exercice : nommer l’urgence en deux phrases et demander clairement un avis. Em l’aide à structurer son message selon la logique SBAR, sans élaborer de plan médical. Em joue ensuite la réaction d’un supérieur impatient, et l’interne s’entraîne à répéter calmement sa demande au lieu de se justifier d’avoir besoin d’aide. Elle peut examiner comment son propre style de communication l’amène à donner trop de détails ou à choisir des formulations trop prudentes. Le médecin senior peut lui aussi utiliser Em pour s’entraîner à l’entretien d’après-garde : revenir fermement sur les erreurs sans humilier l’interne. Les décisions cliniques, les voies d’escalade et la traçabilité des avis restent du ressort du personnel et de l’hôpital. Le résultat : un échange plus clair, dans lequel la demande de soutien arrive au moment où elle est nécessaire, et non seulement lorsque quelqu’un cesse d’avoir peur.