Il paziente ha visto il risultato dell’esame prima della telefonata del medico. Come parlargli?

Un risultato segnato in rosso non è una diagnosi già fatta

Il paziente apre l’app la sera e vede un parametro segnato in rosso. Accanto compare un referto con un termine medico difficile. Prima di contattare il medico, cerca il significato delle parole, legge gli scenari più estremi e chiama l’accettazione: «Ho una malattia grave e nessuno mi ha avvisato». La sua preoccupazione è comprensibile. L’app mostra che il risultato si discosta da un determinato intervallo, ma non spiega come questo si collega ai sintomi, all’età, agli altri risultati e alla storia clinica. Il medico non dovrebbe rispondere soltanto: «Non si faccia prendere dal panico, è solo un numero». Meglio chiedere: «Che cosa ha visto e quale parte Le ha messo più ansia?». A quel punto si può separare il contenuto del risultato dall’interpretazione del paziente. È meglio però non minimizzare automaticamente lo scostamento, perché alcuni risultati richiedono una valutazione rapida. L’obiettivo è che il colloquio aiuti il paziente a capire che cosa significa il risultato per la sua salute.

Che cosa dicono le ricerche sull’accesso immediato ai risultati

A uno studio statunitense di Steitz e colleghi, pubblicato nel 2023, hanno risposto 8.139 pazienti e persone a loro vicine che usavano i portali di quattro centri accademici. Tra chi ha risposto alla domanda sulle preferenze, circa il 96% voleva ricevere i risultati subito, anche prima del colloquio con il medico. Una parte delle persone, soprattutto dopo risultati anomali, ha riferito una preoccupazione maggiore. Non si tratta di uno studio rappresentativo dei pazienti polacchi che usano l’Account internet del paziente (IKP). I partecipanti hanno scelto da sé di aderire e il tasso di risposta agli inviti è stato limitato. La conclusione va quindi formulata con più cautela: molti utenti dei portali apprezzano l’accesso rapido, ma non a tutti basta il documento in sé. Per questo la soluzione non deve per forza essere ritardare la pubblicazione del risultato. Può essere più utile preparare il paziente a ciò che vedrà e indicargli dove può fare domande. L’accesso ai dati aumenta l’autonomia solo se il paziente capisce che cosa può farne.

Chi dovrebbe spiegare il risultato al paziente, e quando

Quando prescrivi l’esame puoi dare un’informazione semplice: «Il risultato potrebbe comparire nel sistema prima del nostro colloquio. Alcuni valori vengono segnalati automaticamente. Li valuteremo insieme agli altri dati e La contatteremo entro la data concordata». Questo impegno deve però corrispondere alle reali possibilità della struttura. Non si deve promettere una telefonata entro un giorno se nessuno ha la responsabilità assegnata di esaminare i documenti. In Polonia l’insieme dei dati visibili nell’IKP e in altre app dipende dal tipo di documentazione e dal modo in cui le strutture la rendono disponibile. Il solo fatto che il paziente veda qualcosa non significa che ogni risultato di laboratorio compaia automaticamente in un unico posto e nello stesso momento. L’organizzazione dovrebbe indicare chiaramente chi valuta il risultato, chi comunica l’informazione e come il paziente può segnalare la propria preoccupazione. Nel caso di dati sensibili valgono anche la protezione delle informazioni e la verifica dell’identità di chi chiede.

Il primo colloquio: dalla paura a una comprensione condivisa

Quando il paziente dice «Ho un tumore, c’è scritto nel referto», non basta negare. Il medico può iniziare così: «Vedo che ha letto il referto come una diagnosi. Verifichiamo insieme che cosa è stato rilevato esattamente e che cosa resta da chiarire». Poi può illustrare il significato del risultato nel contesto clinico e i limiti del metodo utilizzato. Aiuta distinguere tre livelli: ciò che si osserva nell’esame, le possibili interpretazioni e ciò che permetterà di scegliere tra queste. È importante anche esplicitare l’incertezza senza rassicurazioni eccessive. «Non c’è motivo di preoccuparsi» non è la risposta giusta se la valutazione è ancora in corso. Meglio: «In questa fase non abbiamo elementi per stabilire una diagnosi. Dobbiamo verificare alcune informazioni precise». Per alcune persone il colloquio dovrebbe avvenire con urgenza, in base alla valutazione clinica del risultato. In ogni situazione vale la pena chiedere quale domanda il paziente vuole fare per prima.

Non spetta all’accettazione interpretare i risultati

Una parte della preoccupazione arriva prima a chi risponde al telefono. Un addetto dell’accettazione può sentirsi dire: «Mi dica se il risultato è grave». Non dovrebbe calarsi nel ruolo del medico né leggere ad alta voce i dati a una persona di cui non è stata verificata l’identità. Ha bisogno invece di istruzioni precise: dove indirizzare la segnalazione, come riconoscere una situazione che richiede il passaggio immediato al personale sanitario e come registrare il contatto. Una risposta di esempio può essere: «Capisco che il risultato La preoccupi. Non sta a me valutarne il significato medico, ma trasmetterò l’informazione alla persona autorizzata secondo la nostra procedura». L’organizzazione deve garantire la continuità di questo processo, anche durante le ferie e i cambi di turno. È bene anche annotare se il paziente ha ricevuto una risposta. Altrimenti la segnalazione può rimanere bloccata in una coda di cui nessuno è responsabile, e il paziente resta solo con il documento e un’ansia crescente.

Alla fine il paziente dovrebbe sapere chi farà che cosa e quando

Alla fine del colloquio conviene rispondere a tre domande: che cosa sappiamo, quale sarà il prossimo passo e chi è responsabile del contatto. «Il risultato va confrontato con l’esame precedente. Richiederemo una valutazione specifica e la persona responsabile La contatterà entro la data stabilita». Il piano reale deve derivare dalla valutazione clinica. Nel farlo conviene dire quali sintomi o situazioni cambiano l’urgenza e come ottenere aiuto secondo le regole della struttura. Poi conviene chiedere: «Per essere sicuro di aver spiegato bene il piano, che cosa farà dopo il colloquio di oggi?». Questo modo di verificare la comprensione non scarica la colpa sul paziente. Se qualcuno è ancora preoccupato, non significa automaticamente che il medico si sia espresso male; le emozioni possono derivare da un’incertezza reale. Accordi chiari permettono però di distinguere il bisogno di ulteriori informazioni da un ritardo pericoloso.

Il paziente ha diritto all’informazione e l’accesso rapido ai documenti può essere importante per lui. Il risultato nell’app, da solo, non sostituisce però un colloquio comprensibile e una gestione medica adeguata. Un buon processo inizia quando si prescrive l’esame, garantisce un percorso chiaro per i risultati urgenti e si conclude quando il paziente capisce che cosa si sa del suo risultato e chi lo contatterà di nuovo.

Come Em aiuta a preparare un colloquio chiaro su un risultato preoccupante

La responsabile di un ambulatorio specialistico descrive a Em una situazione ricorrente: il paziente vede nell’app un risultato in rosso, chiama agitato e si aspetta una diagnosi dall’accettazione. Non fornisce dati personali né il risultato specifico. Chiede aiuto per impostare due colloqui. Il primo è per l’addetto dell’accettazione e deve mostrare empatia e un passaggio sicuro della segnalazione. Il secondo è per il medico e deve iniziare con una domanda sui timori e concludersi con un piano chiaro. Em aiuta a distinguere le rassicurazioni vuote da una spiegazione nel merito e a mettere alla prova le frasi sotto la pressione del tempo. La responsabile può anche esercitarsi nel colloquio con il team su chi prende in carico il caso e su come conferma l’avvenuto contatto. Dopo il confronto con le persone responsabili delle procedure nasce un linguaggio più coerente in tutta la struttura. Empatyzer non scarica i risultati dall’IKP né li interpreta. Aiuta il team a preparare un colloquio grazie al quale il paziente riceve una spiegazione chiara e sa a chi rivolgersi.