Il cliente urla e l’azienda vuole il sorriso: come reagire all’aggressività dei clienti

Il cliente ha diritto a essere scontento, ma non a intimidire

In negozio un cliente dice alzando la voce: «È il terzo prodotto difettoso. Chi mi restituisce i soldi?». È un reclamo difficile, ma pur sempre una conversazione su come risolvere un problema. In un’altra situazione il cliente si avvicina molto al dipendente e minaccia: «Ti vengo a cercare dopo il lavoro». Un episodio del genere non si deve trattare come una normale insoddisfazione. La dipendente può riconoscere la frustrazione legittima: «Capisco che un altro guasto sia davvero un fastidio. Verifico quali possibilità abbiamo». Non è tenuta però a giustificarsi per cose su cui non ha alcun controllo, né a sopportare insulti personali. Un buon servizio non consiste nell’assenza di limiti, ma nel separare la questione del cliente dal modo in cui il cliente tratta la persona. Quando l’azienda pretende «il sorriso in qualsiasi situazione», manda un doppio messaggio: il cliente deve ricevere aiuto, mentre il dipendente non ha il diritto di segnalare un pericolo. Con aspettative del genere i dipendenti possono segnalare meno spesso episodi simili e l’azienda farà più fatica a prevenire nuovi incidenti.

Che cosa dicono le ricerche sul sorriso forzato

Chi lavora nei servizi svolge spesso un lavoro emotivo, cioè mostra le emozioni nel modo in cui ci si aspetta sul lavoro. Il sorriso può essere autentico, ma a volte richiede di nascondere rabbia, paura o umiliazione. Una meta-analisi di Ute Hülsheger e Anna Schewe del 2011, che comprendeva 95 studi indipendenti, ha analizzato i legami tra i diversi modi di regolare le emozioni, il benessere e i risultati lavorativi. Ha evidenziato costi significativi, legati soprattutto alla simulazione superficiale delle emozioni. Non è la prova che un singolo sorriso forzato provochi il burnout, ma è un motivo importante per non considerare la continua simulazione delle emozioni come qualcosa che non costa nulla. Le ricerche di Grandey e colleghi sull’aggressività dei clienti mostrano che questi comportamenti possono pesare sui dipendenti e influire sul modo in cui valutano la situazione. I risultati di queste ricerche non vanno trasferiti direttamente alle statistiche sui negozi polacchi. La cosa più importante è unire le capacità comunicative alla tutela del dipendente da parte dell’organizzazione.

Una frase per porre un limite senza offendere il cliente

Una formula efficace ha quattro elementi: la disponibilità ad aiutare, la descrizione del comportamento, la condizione per proseguire la conversazione e un passo successivo concreto. Alla reception può suonare così: «Voglio aiutarLa a chiarire il ritardo, ma non posso portare avanti la conversazione se volano insulti. Se parliamo con calma, verifico le date disponibili». Al call center: «Verifico il reclamo se smette di minacciarmi. Altrimenti chiuderò la chiamata secondo la procedura». In negozio: «Non accetto che il personale venga insultato. Posso chiamare il responsabile, che aiuterà a risolvere la questione». Non dire al cliente che è «tossico», «aggressivo per natura» o «maleducato». Descrivi il comportamento osservabile. Non metterti a discutere su quanto il cliente abbia alzato la voce. Se il pericolo immediato è reale, la priorità diventa allontanarsi, chiamare aiuto e applicare la procedura, non recitare tutta la formula.

Quando chiudere il contatto e quando chiamare aiuto

Se annunci che interromperai il contatto, questa possibilità deve essere prevista dalle regole aziendali. Il dipendente dovrebbe sapere che cosa può fare dopo un avvertimento rimasto senza effetto, come chiamare il superiore e in quali situazioni servono la vigilanza o l’intervento dei servizi di emergenza. I segnali d’allarme comprendono minacce, tentativi di colpire, il blocco della via d’uscita, molestie e insulti che continuano nonostante un messaggio chiaro. In questi casi non conta se il dipendente ha mantenuto un tono perfetto. Conta se ha potuto mettersi al sicuro. Un conflitto al telefono è diverso da una situazione al bancone, in ambulatorio o in un punto di servizio deserto. Per questo le regole devono essere adattate al luogo di lavoro, al numero di persone in turno e alla possibilità di chiamare rapidamente aiuto. Un corso di cortesia, da solo, non serve a nulla se la dipendente non può chiudere la chiamata perché il sistema lo conterebbe automaticamente come una penalità. La dirigenza dovrebbe anche garantire un modo per registrare gli incidenti senza il timore che chi li segnala venga accusato di «abbassare i punteggi del servizio».

L’obbligo del datore di lavoro inizia prima dell’incidente

Nelle sue linee guida sulla salute mentale sul lavoro, l’Organizzazione mondiale della sanità sottolinea l’importanza degli interventi organizzativi, e non soltanto dell’insegnare la resilienza ai singoli. In pratica, prima del turno il responsabile dovrebbe stabilire chi subentra nella conversazione difficile, quando il dipendente può lasciare la postazione e come segnalare una situazione pericolosa. Il team ha bisogno di frasi di esempio, ma anche di un’autorizzazione effettiva a usarle senza rischiare di perdere il premio. Bisogna verificare se nella postazione ci sono un pulsante d’allarme, un contatto del superiore o un altro modo reale per chiamare aiuto. In un’organizzazione che fornisce servizi sanitari la procedura dovrebbe tenere conto anche delle emergenze e dei bisogni clinici dei pazienti. Un cartello con la scritta «rispettiamoci a vicenda» non potrà sostituirla. Dopo alcuni episodi il manager dovrebbe cercare le circostanze ricorrenti: gli insulti aumentano quando un reclamo viene respinto, con le code lunghe o dopo comunicazioni poco chiare sulle tariffe? Una parte dei rischi deriva dal processo di servizio, che l’azienda può migliorare.

Come parlare dopo l’episodio senza colpevolizzare il dipendente

Dopo un contatto aggressivo il responsabile non dovrebbe esordire con la domanda: «Che cosa gli hai detto per farlo arrabbiare così?». Meglio: «Vedo che è stata dura. Adesso sei al sicuro? Ti serve qualche minuto di pausa?». Quando la situazione si è calmata, conviene ricostruire i fatti: che cosa ha fatto il cliente, quali erano i segnali di pericolo, se la procedura ha funzionato e che cosa può cambiare l’azienda. Il dipendente può avere bisogno di parlarne, di riposare o di un supporto formale secondo le regole dell’organizzazione. Non imporre di raccontare in pubblico le proprie emozioni né di «trarre conclusioni» in fretta quando la persona è ancora scossa. La documentazione dell’episodio serve ad aumentare la sicurezza e a ricostruire con accuratezza l’accaduto, non a stilare una lista di colpevoli. Se nemmeno il responsabile sa che cosa fare, dovrebbe ricorrere alla procedura in vigore e ai servizi competenti. Un buon colloquio dopo l’incidente si chiude con elementi concreti: chi esamina la registrazione, che cosa cambiamo e quando il dipendente riceverà una risposta.

La soddisfazione del cliente non deve essere ottenuta a scapito della sicurezza del dipendente. Prima separa il reclamo dall’attacco, poi dichiara il limite e applica la procedura appropriata. Il superiore risponde non solo della qualità delle risposte dell’operatore, ma anche della possibilità di interrompere il contatto, di chiamare rapidamente aiuto e di analizzare con accuratezza l’episodio. Esercitarsi nelle conversazioni difficili è utile quando l’azienda garantisce anche un supporto efficace.

Come Em aiuta a preparare il colloquio con il cliente e con il superiore

Dopo una telefonata con un cliente aggressivo, un’operatrice prova rabbia, ma soprattutto teme che il responsabile abbassi la sua valutazione per la chiamata interrotta. Inizia la conversazione con Em descrivendo la situazione: il cliente l’ha minacciata più volte e lei non conosceva una procedura di escalation chiara. Em la aiuta a separare la descrizione dei comportamenti dal giudizio sulle intenzioni dell’interlocutore, a preparare una breve domanda sugli standard aziendali e a esprimere il bisogno di supporto. L’operatrice può esercitarsi a reagire alla frase del superiore: «Clienti così li abbiamo tutti i giorni». A quel punto può rispondere con calma: «So che i reclami a volte sono difficili. Vorrei sapere come ci comportiamo quando arrivano minacce, per tutelare sia il dipendente sia il cliente». Anche il responsabile può usare Em per esercitarsi nel colloquio dopo l’episodio senza colpevolizzare e per definire le azioni del team. Grazie all’esercizio l’operatrice sa che cosa dire e si prepara meglio all’incontro; le regole di sicurezza e la risposta in caso di allarme restano un obbligo dell’organizzazione.